Skaista lietotne fintech pasaulē ir kā perfekti noformēta kredītkarte, patīkami turēt rokās, bet mazliet par maz, ja nav skaidrs, kas notiek brīdī, kad pazūd nauda, tiek atteikts maksājums vai sistēma pēkšņi prasa vēl vienu identitātes pārbaudi.
Tieši tāpēc reklāma fintech jomā nevar paļauties tikai uz gludām animācijām, pasteļtoņu ekrāniem un saukli par finanšu brīvību. Lietotājs uztic naudu, personas datus un reizēm arī savu pēdējo cerību līdz algas dienai. Šādā situācijā zīmola galvenais konkurents nav cita lietotne. Tas ir lietotāja aizdomīgums.
Ar dizainu vien nepietiek
Labs UX samazina berzi, taču uzticību neveido tikai poga pareizajā vietā. Finanšu pakalpojums ienāk lietotāja privātajā telpā daudz dziļāk nekā piegādes lietotne vai mūzikas straumēšana. Ja ēdiena pasūtījums kavējas, cilvēks dusmojas. Ja kavējas maksājums, viņš sāk domāt par civilizācijas sabrukumu.
Tāpēc komunikācijai jāatbild uz jautājumiem, kurus lietotājs ne vienmēr uzdod skaļi:
- Vai mana nauda ir drošībā?
- Kas notiek kļūdas gadījumā?
- Vai jūs saprotami izskaidrojat nosacījumus?
- Vai palīdzība būs pieejama arī tad, kad robots vairs neatbild ar smaidiņu?
Fintech zīmols, kas izvairās runāt par riskiem, atstāj šo darbu komentāru sadaļai. Un komentāru sadaļa, kā zināms, reti ir reputācijas konsultants ar mierīgu balsi.
Otrajā solī būtiska ir arī godīga auditorijas situācijas izpratne. Piemēram, cilvēks, kurš meklē kur dabut kreditu ja neviens nedod, visdrīzāk nevēlas reklāmas solījumu par bezrūpīgu nākotni. Viņam vajadzīga skaidra informācija par iespējām, nosacījumiem un atbildīgu lēmumu.
Riski ir komunikācijas materiāls
Finanšu reklāmā risks bieži tiek paslēpts sīkajā drukā ar cerību, ka neviens to nepamanīs. Tā ir sena tradīcija, līdzīga mēģinājumam paslēpt ziloni aiz telpaugiem.
Stiprāka pieeja ir riskus padarīt redzamus un saprotamus. Ne tāpēc, ka piesardzības teksts pēkšņi kļūst par gada aizraujošāko lasāmvielu, bet tāpēc, ka skaidrība rada kontroli. Lietotājs daudz labprātāk uzticas zīmolam, kas skaidri pasaka, kā tas darbojas, ko tas maksā un ko darīt, ja kaut kas noiet greizi.
Runājiet cilvēku valodā
Juridiski korekts teksts nav obligāti jāraksta juridiskā miglā. Ja komisija ir piemērojama, nosauciet to. Ja kredīts rada saistības, pasakiet to bez dramatiskas vijoles mūzikas, bet arī bez viltus optimismā ietīta smaida.
Šis princips attiecas uz jebkuru finanšu lēmumu, arī uz ieguldījumiem, kas runā cilvēku valodā.
Ironija šeit var būt ļoti noderīga, ja tā nav vērsta pret klientu. Zīmols var pasmieties par nozares paradumiem, piemēram, par vienkāršiem nosacījumiem, kuriem vajadzīga lupa, tulks un brīva pēcpusdiena. Taču nevajag pasmieties par cilvēku, kurš cenšas saprast, cik viņš faktiski maksās.
Parādiet rīcību kļūdas brīdī
Visi fintech zīmoli sola ērtumu. Daudz mazāk zīmolu pārliecinoši parāda, kas notiek problēmas situācijā. Tieši tur rodas reputācija.
Komunikācijā var demonstrēt konkrētu rīcības scenāriju, piemēram, kā bloķēt karti, kā ziņot par aizdomīgu darbību, cik ātri saņemt atbildi un kā tiek aizsargāti dati. Šāds saturs neizskatās tik spoži kā reklāma ar cilvēku, kurš kalnu virsotnē apmaksā kafiju ar telefonu. Toties tas ir noderīgs brīdī, kad lietotājam telefons jau trīc rokās.
Pārredzamība kļūst par vērtību
Reklāmas industrijā pārredzamība nav tikai juridiska prasība vai prezentācijas slaids ar nosaukumu Mūsu vērtības. Tā ir zīmola pieredzes daļa.
To labi ilustrē diskusijas par reklāmas izsoļu mehānismiem. Amazon reklāmas izsoļu lietā uzmanības centrā ir jautājums, vai reklāmdevēji pietiekami skaidri saprata cenu veidošanos. Fintech kontekstā princips ir identisks, ja cilvēks nesaprot, kāpēc viņam jāmaksā, viņš neuzticas ne cenai, ne zīmolam.
Skaidrojiet cenu loģiku
Komisijas, procenti, kavējuma sekas un ierobežojumi nav komunikācijas neērtā daļa. Tie ir produkta elementi. Ja zīmols tos izskaidro vienkārši, tas demonstrē cieņu pret auditorijas spēju pieņemt lēmumus.
Labs radošais risinājums var izmantot kontrastu, vispirms parādīt absurdāko iespējamo finanšu žargona versiju, pēc tam to pārvērst vienā skaidrā teikumā. Tas ir humors ar funkciju, nevis joks, kas aizstāj informāciju.
Neslēpiet atbildību aiz algoritma
Automatizācija klientam var būt ērta, taču tā nedrīkst kļūt par aizbildinājumu neskaidrai atbildībai. Sistēma tā nolēma ir slikts klientu serviss un vēl sliktāks reklāmas vēstījums.
Ja algoritms ietekmē piedāvājumu, izvērtējumu vai drošības pārbaudi, komunikācijai jāparāda, kur beidzas automatizācija un sākas cilvēka atbildība. Cilvēkiem nav jāzina katra modeļa tehniskā detaļa. Viņiem jāzina, kas pieņem lēmumu, kā to var apstrīdēt un kur vērsties pēc palīdzības.
Ironija prasa precizitāti
Asprātīgs tonis fintech reklāmā var atšķirt zīmolu no konkurentiem, kuri visi sola vienkāršāku finanšu nākotni ar gandrīz identisku violetu gradientu. Taču ironija strādā tikai tad, ja zīmols ir precīzs faktos.
Joks var atvērt uzmanību. Skaidrība notur uzticību.
Radošā komanda var izmantot ikdienas paradoksus, cilvēks spēj pieņemt divdesmit lēmumus par seriālu, bet joprojām atliek izlasīt kredīta nosacījumus. Taču pēc šī novērojuma jāseko praktiskam risinājumam, piemēram, īsam izmaksu skaidrojumam, pārskatāmam kalkulatoram vai konkrētam drošības padomam.
Reputācija sākas pirms problēmas
Uzticība neveidojas tikai krīzes laikā. Tā veidojas katrā reklāmā, paziņojumā, klientu atbildē un sīkajā tekstā, kuru zīmols ir nolēmis nepārvērst par intelektuālu šķēršļu joslu.
Reklāma fintech jomā kļūst pārliecinoša tad, kad tā nesola neiespējamo, neslēpj neērto un neatstāj cilvēku vienu ar jautājumu, kas notiks tālāk. Skaista lietotne var panākt lejupielādi. Drosmīga, skaidra un cilvēcīga komunikācija palīdz nopelnīt to, ko nevar iegūt ar animētu pogu, uzticību.